CRM: um mantra para crises organizacionais.

Por Jefferson Wanderley dos Santos

Data de Publicação: 12 de Setembro de 2016

Demorará até termos nossa economia nacional de volta aos trilhos. Como nossa capacidade de poupança interna é muito baixa, dependemos de investimentos estrangeiros maciços. E eles só virão se, além de oferecermos condições socioeconômicas estáveis, investirmos em nossa infraestrutura.

Acontece que, hoje, as necessidades de investimentos giram nos patamares de R$ 1,2 trilhões para tornar nossa infraestrutura compatível com nossa demanda de crescimento. Isto posto, acredito que demorará o dia em que acordaremos sem sobressaltos de juros altos ou sem o fantasma da corrosiva inflação. Até esse amanhecer ocorrer, as empresas não contempladas com as seletivas benesses do poder público, terão que perseguir a alta produtividade em níveis elevados de eficiência, pois errar custará, a cada dia, mais caro. Como bom nordestino: As organizações continuarão a "dar nó em pingo d´água".

Como passei mais de trinta anos gerenciando projetos em organizações militares, essa realidade não me é estranha, pois nossos planos de ação recebiam repasses de recursos, em conta-gotas, ao longo do ano fiscal. Eram chamados de "duodécimos" (a cada mês eram descentralizados um doze avos do orçamento total para um ano).

Para dar consecução às atividades e projetos valia-me de metodologias gerenciais comuns à minha seara de aviador. A principal metodologia responde pela sigla de CRM (Corporate Resource Management). De origem inglesa e mais antiga, tal acrônimo difere, em natureza e aplicação, do CRM para Customer Relationship Management.

Anterior ao Corporate inicia-se o estimulo a percepção de cenário (situation awareness) a partir da cabine (cockpit) ou seja, a fase inicial era Cockpit Resource Management onde três integrantes de uma mesma cabine (comandante, copiloto e engenheiro de vôo) sabiam exatamente o que fazer e o que cada outro tinha que fazer. O cenário de fundo eram os voos normais e as situações de emergência.

A crise, portanto, era o cenário de fundo para o qual essa metodologia nos preparava. Emergências em voo são crises sofisticadíssimas e, via de regra, só delas saímos com ação colaborativa de mais de um ator ou função. Desta forma a temperança e a confiança nos desempenhos do seu par preparavam os gestores do voo, os pilotos, para "tirar o avião da emergência".

Evoluindo para um patamar acima do "cockpit", o CRM abrange o salão de passageiros e, eventualmente, o "pessoal de apoio de solo" (mecânicos, reabastecedores, pessoal de limpeza, etc) e passa a ser concebido como Crew (equipagens) Resource Management. A gestão dos recursos e ferramentas usados por uma tripulação (equipagem) precisam estar em sintonia com o objetivo prevalente, o voo eficiente e seguro.

Por este mesmo viés, a metodologia prepara e estimula um endoutrinamento para todos saberem exatamente, o que tem a ser feito e, da mesma forma, o que cada outro tem a fazer.

O "estado da arte" passa, então, a ser o nível de Corporate ou corporação ou empresa - terceiro e último estágio-. Neste nirvânico patamar gerencial (quem sabe, um dia, "shangrilático" - pois em 35 anos de atividade aérea não vi ocorrer salvo raríssimas exceções e em projetos específicos).

O CRM tem como pressuposto o desenvolvimento do situation awareness que muito se encaixa na percepção antecipada de óbices aos desempenhos organizacionais. Quanto todos os líderes e componentes de cada setor tem a exata noção do que deve ser feito e, também e sobretudo, o que os demais setores tem a fazer para se contribuir para os objetivos maiores da organização, o risco do erro se reduz substancialmente.

O erro DEVE ser antecipado ANTES de ser mitigado: "é o estado da arte": da gestão e, no caso, o que o CRM se propõe. Como os cenários de restrição, sobretudo a financiamentos, demorará a ser favorável, convém desenvolver nos âmbitos organizacionais a cultura da visão integrada de atividades e processos.

Acesso reduzido a recursos prevalecerá sobre condições para se obter sucesso, eficiência e altos níveis de produtividade. O CRM, por certo será, antes de ser uma boa alternativa, um verdadeiro mantra para a manutenção da competitividade organizacional.